Ticket - Quản lý chăm sóc khách hàng

Ticket là gì?

Ticket (tạm dịch là vé yêu cầu của khách hàng) là một chức năng giúp Doanh nghiệp quản lý và theo dõi kết quả hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề và yêu cầu. Từ đó, Ticket sẽ làm hài lòng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp.

Ví dụ: Khách hỏi về mẫu sản phẩm đang hết hàng, khách phàn nàn về giao hàng chậm,... Chăm sóc khách hàng tạo Ticket ghi nhận vấn đề của khách > Theo dõi > Làm việc với các bộ phận liên quan > Phản hồi khách hàng > Đóng ticket đã giải quyết xong vấn đề của khách.

Ticket Subiz hoạt động như thế nào?

1. Tạo ticket mới

Từ một hội thoại của khách hàng trên bất kỳ kênh tương tác nào như Subiz chat, Email, Messenger,..., agent có thể chuyển thành Ticket để ghi nhận và theo dõi kết quả giải quyết yêu cầu của khách hàng

Chuyển thành Ticket từ hội thoại

Agent sẽ thiết lập và phân loại ticket theo các dữ liệu sau:

  • Mức ưu tiên: Khẩn cấp, Cao, Trung Bình, Thấp

  • Trạng thái: Đang mở, Chờ xử lý, Đã giải quyết, Đóng

  • Hạn xử lý: Ticket mới tạo sẽ mặc định chọn Hạn xử lý theo thời gian ticket SLA hoặc bạn có thể tùy chỉnh thời gian hạn xử lý.

  • Agent: Agent xử lý ticket chính là Agent được chỉ định cuộc hội thoại

  • Ghi chú: Tóm tắt ngắn gọn vấn đề hay yêu cầu của khách hàng

Phân loại ticket

2. Theo dõi và quản lý ticket

Ticket được tạo thành công sẽ hiển thị thông báo ngay trên cuộc hội thoại.

Agent sẽ vào danh sách Ticket để theo dõi các ticket đang có và lọc ticket theo NHÓM, TRẠNG THÁI, ... để ưu tiên xử lý các yêu cầu của khách hàng.

Quản lý danh sách ticket

Agent có thể tùy chỉnh các dữ liệu của ticket và cập nhật Trạng thái kết quả xử lý ticket.

Cập nhật dữ liệu Ticket

Một số lưu ý khi sử dụng ticket

  • Người quản lý cần có quy định chung cho các agent về nghiệp vụ sử dụng ticket như: Khi nào cần tạo Ticket, Gắn Tag hội thoại để thống kê Tag ticket, Phân loại mức độ ưu tiên của ticket,...

  • Cài đặt Giờ làm việc và thiết lập Ticket SLA để xác định hạn thời gian xử lý các vấn đề của khách hàng theo từng mức ưu tiên.

  • Agent cần thường xuyên theo dõi danh sách Ticket để kịp thời xử lý và cập nhật thông tin hỗ trợ khách hàng.