Tương tác trên kênh Subiz chat

Tương tác trên kênh Subiz chat là cuộc hội thoại trò chuyện và tư vấn khách truy cập website. Đây là những khách hàng tiềm năng đang có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ và thông tin của doanh nghiệp.

Bắt đầu vào giờ làm việc, bạn cần đăng nhập trang quản lý Subiz qua đường link App.subiz.com để trả lời những tin nhắn khách đã gửi đến và kết nối với khách đang trực tuyến trên trang web.

Nhận và trả lời tin nhắn của khách hàng

Trả lời tin nhắn của khách hàng
Chủ động nhắn tin tới khách truy cập website

Khi truy cập website của bạn, khách hàng có thể gửi tin nhắn yêu cầu hỗ trợ ngay trên cửa sổ Subiz chat.

Cửa sổ chat Subiz trên website

Để xem được tin nhắn mới từ khách hàng, bạn vào trang HOẠT ĐỘNG > chọn User của tôi để xem các hội thoại mới chưa đọc > Chọn hội thoại chưa đọc > Cửa sổ chat mở, hãy nhập tin nhắn gửi khách.

Lưu ý: Nếu bạn không nhận được tin nhắn từ khách hàng, hãy xem lại cài đặt tính năng RULE đã phân phối cuộc hội thoại của khách hàng cho bạn hay chưa?

Xem nội dung tin nhắn của khách hàng

Subiz sẽ thông báo âm thanh và thông báo màn hình khi có tin nhắn mới của khách hàng.

Lưu ý: Khi không nhận được thông báo tin nhắn mới, hãy kiểm tra lại đã cho phép Subiz thông báo màn hình chưa? Xem thêm Cài đặt thông báo.

Subiz thông báo màn hình

Agent chủ động khởi tạo cuộc hội thoại

Agent có thể quan sát khách hàng trên trang KHÁCH để biết khách hàng đang quan tâm thông tin gì và nhận diện khách hàng tiềm năng. Click Say hello và nhắn tin trò chuyện với khách hàng. Sử dụng Mẫu tin nhắn để nhanh chóng gửi tin nhắn tới khách của bạn.

Thêm Agent vào cuộc hội thoại

Khi bạn đang trò chuyện cùng khách hàng, bạn có thể Mời thêm Agent tham gia cuộc hội thoại và cùng hỗ trợ khách hàng.

Hướng dẫn thêm Agent: Chọn nút "Add Agent" > Chọn Agent > Chọn Thêm

Thêm Agent tham gia hội thoại

Lưu ý: Chỉ Agent được phân phối cuộc hội thoại mới có quyền thêm Agent khác.

Sử dụng mẫu tin nhắn

Mẫu tin nhắn được soạn sẵn, giúp bạn gửi khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Mỗi Agent có quyền được tạo và quản lý mẫu tin nhắncủa riêng mình. Hướng dẫn cài đặt như sau:

Tạo mẫu tin nhắn mới
Sử dụng mẫu tin nhắn

Để tạo mẫu tin nhắn mới, bạn truy cập Mẫu tin nhắn > chọn Kênh Subiz chat > Nhập nội dung tin nhắn mẫu > Điền Ký tự tắt để dễ dàng tìm kiếm mẫu tin nhắn > Chọn Quyền sử dụng: Chung hoặc Cá nhân > Chọn Tạo để hoàn thành

Tại ô Nhập tin nhắn, nhấp chuột vào icon + và chọn Tin nhắn mẫu để hiển thị danh sách các mẫu tin nhắn > Di chuyển chuột chọn tin nhắn mẫu > chọn Enter gửi đi

Sử dụng Emoji cảm xúc và chia sẻ file

Tại vùng nhập tin nhắn, bạn có thể lựa chọn gửi kèm biểu tượng cảm xúc hoặc file đính kèm.

Sử dụng Emoji cảm xúc và file đính kèm

Gắn Tag hội thoại

Subiz Tag là tính năng gắn thẻ Tag cho mỗi cuộc hội thoại, giúp Agent dễ dàng phân loại và quản lý các tương tác của khách hàng.

Tạo thẻ Tag
Gắn thẻ Tag
Xóa thẻ Tag

Hướng dẫn tạo thẻ Tag mới:

Cài đặt Tag

2. Nhập Tên Tag > Tạo

Tạo Tag mới

Lưu ý: Chỉ Agent được phần quyền Cài đặt Tài khoản được phép Cài đặt Tag

Hướng dẫn gắn thẻ Tag: Chọn nút Tag > chọn tên thẻ Tag > Enter

Gắn thẻ Tag cuộc hội thoại

Hướng dẫn xóa thẻ Tag: Chọn nút Tag > chọn X xóa Tag

Xóa thẻ Tag

Kết thúc hội thoại

Subiz sẽ tính cuộc hội thoại được kết thúc bằng hành động Kết thúc. Hành động này được thực hiện bởi Agent hoặc khách truy cập.

Agent kết thúc hội thoại
Khách hàng kết thúc hội thoại

Agent: Kết thúc bằng cách chọn nút "End Chat" và xác nhận kết thúc cuộc hội thoại. Khách hàng sẽ nhận được thông báo là Agent đã kết thúc cuộc trò chuyện.

Agent kết thúc cuộc hội thoại

Khách truy cập có thể kết thúc ngay trên cửa sổ chat bằng cách chọn dấu "+" > chọn Kết thúc hội thoại. Agent cũng sẽ nhận được thông báo khi khách truy cập kết thúc hội thoại.

Khách hàng kết thúc cuộc hội thoại

Lưu ý: Khi cuộc hội thoại kết thúc sẽ có thông báo trên cửa sổ chat, đồng thời phần nhập tin nhắn sẽ chuyển màu xám và không thể thao tác thêm. Để tiếp tục trò chuyện, bạn cần Tạo hội thoại mới.

Hội thoại đã kết thúc

Tạo ticket chăm sóc khách hàng

Từ một hội thoại của khách hàng trên bất kỳ kênh tương tác nào như Subiz chat, Email, Messenger,..., agent có thể chuyển thành Ticket để ghi nhận và theo dõi kết quả giải quyết yêu cầu của khách hàng

Xem thêm cách quản lý và thống kê ticket

Chuyển thành ticket

Chặn khách hàng

Agent có thể chặn khách hàng đã có tương tác như sau: Trong cửa sổ hội thoại chọn nút Chặn > bật ON chức năng Chặn người này

Chặn khách hàng

Khi bạn chọn chức năng "Chặn người này", lưu ý:

  • Khách hàng bị chặn có ảnh đại diện hình gạch chéo.

  • Với kênh Subiz Chat, khách hàng sẽ không nhìn thấy cửa sổ chat Subiz trên website.

  • Với kênh Email, Email khách hàng gửi đến sẽ không hiển thị cho Agent.

  • Với kênh Messenger, tin nhắn không hiển thị cho Agent. Nhưng tin nhắn vẫn tồn tại và hiển thị nếu bạn đăng nhập Fanpage.

Bạn còn băn khoăn? Hãy chat trực tuyến với hỗ trợ viên ngay trên website Subiz.com nhé!