Tổng quan về Automation

Bài viết sau sẽ giới thiệu tổng quan về Automation - tương tác tự động và cách thức ứng dụng triển khai Automation

Automation là gì?

Automation là các hành động tương tác tự động được thiết lập để thu hút sự chú ý của khách hàng ngay khi khách truy cập website, thu thập thông tin và tự động theo đuổi khách hàng qua các kênh trên Subiz.

Dựa trên các đối tượng khách hàng bạn có, cách thức bạn muốn chăm sóc và theo đuổi khách hàng, bạn có thể thiết lập nhiều hành động Automation khác nhau. Qua đó, hướng đến vận hành doanh nghiệp một cách tự động mà vẫn đem lại hiệu quả cao. Đầu tiên, bạn có thể bắt đầu bằng việc tạo Automation gửi thông tin sản phẩm khuyến mãi tới các khách hàng truy cập website:

Tạo Automation gửi thông tin sản phẩm khuyến mãi tới các khách hàng truy cập website

Thêm vào đó, bạn cũng có thể tạo các mẫu email tự động để theo đuổi khách hàng tiềm năng bằng cách kết hợp các Automation như sau:

Gửi email tự động theo đuổi khách hàng tiềm năng

Phân loại Automation

Dựa vào tính chất của việc tương tác tự động với khách hàng, Subiz đã chia Automation thành hai loại như sau:

  • Tạo Automation mới: Dùng để thiết lập các hành động chủ động tiếp cận khách hàng như: Gửi tin nhắn chào tự động cho khách hàng, gửi Email tự động cho khách hàng.

  • Workflow: Dùng để thiết lập các quy trình xử lý một cách hoàn toàn tự động. Ví dụ: tự động hỏi thông tin, gửi email lịch sử hội thoại (email transcript), gửi email thông báo cho agent,...

Tạo Automation mới

Để tạo Automation mới, bạn thực hiện các bước sau:

Lựa chọn đối tượng/hành động gửi Automation

Hành động gửi Automation: Sử dụng trong Automation tạo hội thoại mới. Cụ thể, bạn sẽ chọn Kênh áp dụng Automation để thực hiện hành động gửi tin nhắn tự động (Subiz chat), gửi email tự động (Subiz Email).

  1. Gửi tin nhắn chào tự động cho khách hàng. Xem hướng dẫn cách tạo Automation chào khách truy cập TẠI ĐÂY.

Hành động tự động gửi tin nhắn cho khách hàng trên website
  1. Gửi email tự động cho khách hàng. Xem hướng dẫn chi tiết TẠI ĐÂY.

Hành động tự động gửi tin nhắn cho khách hàng

Lựa chọn đối tượng: Sử dụng trong Automation tạo Workflow. Cụ thể, bạn sẽ chọn Đối tượng Áp dụng Automation (User, hội thoại, Tickets) và hành động để thực hiện Automation. Ví dụ: Gửi email transcript lịch sử hội thoại trên kênh Subiz chat. Khi đó, bạn sẽ tạo Workflow với đối tượng và hành động tương ứng như sau:

Bạn tham khảo danh sách các đối tượng, Hành động và hướng dẫn áp dụng với việc Tạo Workflow theo bảng sau:

Đối tượng

Hành động

Cách sử dụng

Ví dụ

User

Gửi Email thông báo

Thực hiện Automation gửi email tự động tới agent khi user thực hiện hành động xem trang hoặc được cập nhật thông tin như: tên, email, số điện thoại...

Gửi Email thông báo tới agent khi có bất kỳ khách hàng nào để lại thông tin số điện thoại.

Gửi webhook

Thực hiện Automation chuyển dữ liệu là thông tin user về dữ liệu CRM của doanh nghiệp.

Cập nhật dữ liệu khách hàng về CRM với tất cả khách hàng tương tác qua kênh Subiz chat.

Cập nhật thông tin user

Thực hiện cập nhật thông tin user với các user thỏa mãn một trong các điều kiện.

Cập nhật thông tin user là khách hàng tiềm năng với bất kỳ user nào để lại Email.

Hội thoại

Cập nhật Conversation

Thực hiện cập nhật trạng thái hội thoại khi user thực hiện một số hành động như: Add agent, Add Tag, Cập nhật trạng thái hội thoại.

Tự động cập nhật Tag cho hội thoại là Khách hàng tiềm năng khi khách truy cập trang Báo giá.

Gửi Email transcript

Thực hiện Automation tự động gửi email lịch sử hội thoại về email bạn chỉ định.

Gửi Email transcript đối với cuộc hội thoại có trạng thái đã kết thúc và diễn ra trên kênh Subiz chat

Hỏi thông tin khách hàng

Thực hiện Automation tự động hỏi thông tin sau tin nhắn đầu tiên của khách hàng.

Hỏi thông tin khách hàng trên kênh Subiz chat

Gửi Email thông báo

Thực hiện Automation gửi email thông báo cho agent theo kênh tương tác của user hoặc khi hội thoại được cập nhật thông tin như: Add Tag, Add agent hay cập nhật trạng thái hội thoại (pending, đã kết thúc, hoạt động, chưa chỉ định).

Gửi email thông báo cho agent khi cuộc hội thoại được gắn Tag Khách hàng tiềm năng.

Gửi webhook

Thực hiện Automation chuyển dữ liệu là lịch sử hội thoại về dữ liệu CRM của doanh nghiệp.

Cập nhật dữ liệu hội thoại về CRM với tất cả khách hàng tương tác qua kênh Subiz chat.

Ticket

Cập nhật Ticket

Thực hiện Automation tự động cập nhật trạng thái Ticket cho hội thoại.

Cập nhật Ticket với trạng thái Chờ xử lý với mức ưu tiên Cao khi cuộc hội thoại được gắn Tag là Phàn nàn.

Gửi webhook

Thực hiện Automation cho phép cập nhật Ticket vào dữ liệu CRM của doanh nghiệp.

Cập nhật dữ liệu Ticket về CRM với tất cả khách hàng tương tác qua kênh Subiz chat.

Gửi Email thông báo

Thực hiện Automation gửi thông báo cho agent khi Ticket được cập nhật.

Ví dụ, gửi email thông báo cho agent khi Ticket được cập nhật trạng thái là Chờ xử lý

Sau khi thực hiện xong, bạn nhấn Sau khi thực hiện xong, bạn nhấn Tiếp tục để chuyển sang điều kiện tiếp theo.

Lựa chọn điều kiện cho Automation

Lựa chọn điều kiện là việc xác định hành động để Automation hoạt động. Bạn cần bắt buộc phải cài đặt để Automation hoạt động.

Cụ thể, bạn sẽ lựa chọn loại hành động Automation:

  • Chạy automation khi: Điều kiện CẦN - bắt buộc phải cài đặt để Automation hoạt động. Automation sẽ chỉ chạy khi cuộc hội thoại đáp ứng được điều kiện đã cài đặt.

Lựa chọn loại hành động Automation

Ví dụ: Gửi Automation chào khách truy cập trên trang Subiz.com.

Gửi Automation chào khách truy cập trên trang Subiz.com
  • Với cuộc hội thoại có các thông tin sau: Điều kiện ĐỦ - bổ sung các thông tin user để xác định đối tượng gửi Automation.

Bổ sung thông tin để xác định đối tượng gửi Automation

Ví dụ: Gửi Email transcript đối với cuộc hội thoại có trạng thái đã kết thúc và diễn ra trên kênh Subiz chat.

Gửi Email transcript đối với cuộc hội thoại có trạng thái đã kết thúc và diễn ra trên kênh Subiz chat

Lưu ý: Các trường dữ liệu bổ sung sẽ thay đổi phụ thuộc theo đối tượng được chọn để thực hiện Automation (User, Hội thoại, Tickets).

Bạn nên tham khảo danh sách các điều kiện, với những hướng dẫn về cách sử dụng và có những ví dụ cụ thể sau đây:

CÁC ĐIỀU KIỆN

CÁCH SỬ DỤNG

VÍ DỤ

Chạy automation khi

User xem trang

Thực hiện automation khi khách hàng truy cập vào website hoặc một trang cụ thể.

Gửi tin nhắn tới khách hàng đang truy cập trang Subiz.com: Điều kiện: URL của trang – chứa – https://subiz.com

Tiêu đề trang

Các website thường đặt tiêu đề trang liên quan đến một chủ đề nhất định, với mỗi chủ đề, bạn có thể tạo một Automation - tin nhắn tự động để hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng đúng thời điểm.

Gửi lời chào tới các khách hàng vào xem các trang có tiêu đề chứa từ “máy ảnh”. Điều kiện: Tiêu đề trang – chứa – máy ảnh.

Kênh tương tác

Thực hiện automation theo kênh tương tác: Subiz chat, Messenger, Email.

Gửi Automation hỏi thông tin tự động trên kênh Subiz chat. Điều kiện: Kênh tương tác - là một trong các giá trị - Subiz chat

Nguồn hội thoại

Thực hiện automation theo nguồn cụ thể là Fanpage hoặc địa chỉ Email nào.

Gửi email transcript với các khách hàng đến từ kênh Fanpage. Điều kiện: Nguồn hội thoại - là một trong các giá trị - tên Fanpage

Ticket được cập nhật

Thực hiện automation theo trạng thái hoặc mức ưu tiên của Ticket.

Tự động gửi email thông báo cho agent khi cuộc hội thoại được gắn mức ưu tiên là Cao. Điều kiện: Ticket được cập nhật - Mức ưu tiên - là một trong các giá trị - Cao.

Hội thoại được cập nhật

Thực hiện automation theo các điều kiện sau:

  • Trạng thái cập nhật của Hội thoại: Pending, đã kết thúc, đang mở, chưa chỉ định).

  • Thêm agent: Hội thoại được cập nhật khi hội thoại đã được thêm agent.

  • Thêm Tag: Hội thoại được cập nhật khi hội thoại đã được thêm Tag

  • Tự động gửi email transcript khi cuộc hội thoại được cập nhật trạng thái Đã kết thúc Điều kiện: Hội thoại được cập nhật - Trạng thái - Kết thúc.

  • Tự động gửi email transcript khi cuộc hội thoaị được add thêm agent. Điều kiện: Hội thoại được cập nhật - Thêm tag - chọn tên agent

  • Tự động gửi email transcript khi cuộc hội thoaị được add thêm tag. Điều kiện: Hội thoại được cập nhật - Thêm tag - chọn Tag.

Thông tin khách hàng được cập nhật

Thực hiện automation gửi email khi user được cập nhật thông tin (họ tên, email, số điện thoại,...)

Tự động gửi email thông báo cho agent với các user có số điện thoại. Điều kiện: Số điện thoại - không trống

Với user có các thông tin sau

Điều kiện bổ sung để xác định đối tượng nhận Automation

Thuộc tính

Thực hiện hành động automation gửi email, tin nhắn tự động khi user được cập nhật các thuộc tính (tên, số điện thoại,...)

Gửi Email transcript đối với cuộc hội thoại có trạng thái đã kết thúc và diễn ra trên kênh Subiz chat (website). Điều kiện: Hội thoại được cập nhật - Trạng thái - Đã kết thúc. Kênh tương tác - là một trong các giá trị - Subiz.

Trace

Thực hiện automation khi user được cập nhật trường dữ liệu Trace (Thành phố, Mã quốc gia, địa chỉ IP)

Thành phố

Thực hiện automation với các user đến từ một thành phố cụ thể. Là tên tiếng Anh của các thành phố, chỉ viết hoa các chữ cái đầu tiên của từ. Ví dụ: Hanoi, Ho Chi Minh City, New York, Hong Kong. Danh sách mã thành phố của các quốc gia (Click vào từng quốc gia để tra cứu tên thành phố)

Tự động gửi tin nhắn chào khách hàng Hà Nội. Điều kiện:

User xem trang - URL của trang - chứa - Subiz.com.. Với user có thông tin - Thành phố - là - Hanoi

Mã quốc gia

Thực hiện automation dựa trên mã quốc gia. Mã quốc gia căn cứ theo ISO Code (2 ký tự), viết hoa cả 2 chữ cái Ví dụ: Việt Nam = VN, Mỹ = US, Trung Quốc = CN, Hàn Quốc = KR, Nhật Bản = JP Tham khảo danh sách mã quốc gia

Gửi tin nhắn đến khách hàng tới từ Việt Nam bằng automation chứa lời chào tiếng Việt. Điều kiện:

User xem trang - URL của trang - chứa - Subiz.com.. Với user có thông tin - Mã quốc gia – bằng – VN

Địa chỉ IP

Thực hiện automation dựa trên địa chỉ IP của khách hàng. Địa chỉ IP của user được cập nhật trong mục Trace, trang Hoạt động.

Gửi email thông báo cho agent khi user từ địa chỉ IP 11.20.5.76 cập nhật thông tin số điện thoại Điều kiện: Số điện thoại - không trống.

Địa chỉ IP - là - 11.20.5.76

Sau khi xong bước cài đặt điều kiện, bạn nhấn Tiếp tục để sang bước cuối cùng.

Đặt tên Automation

Bạn đặt tên cho Automation và viết mô tả chi tiết để dễ quản lý, sau đó Lưu cài đặt.

Đặt tên Automation